カスタマイズされたゲストエクスペリエンス

興味深いのは、今のホテルのゲストは商品やサービスに関して「もの」よりも「エクスペリエンス」を優先するということです(2015年のフォーブスによると、ゲストの92%は2020年までにカスタマイズ可能な部屋のアメニティを期待するとのことです)。これはホテル経営者にとって何を意味するでしょうか?エアコンを例にとってみましょう。部屋にエアコンがあるだけでは不十分で、ゲストは好みに合わせて温度を調整したいということです。アムステルダムの CitizenM Hotel では、ゲストは自分の家を出発する前に先にホテルの部屋の環境を選んでおくことができます。

76%の旅行者がホテルの予約時にホテルのハイテク設備を考慮に入れるとしているため、より多くのホテルが、オンデマンドの室内映画、カスタマイズ可能な室内冷蔵庫、Bluetoothスピーカー、ホテルキーとしてスマートフォンの使用、無料の新聞(紙またはオンライン)などのサービスを提供しています。アロフトホテルの中には、ロボット執事の「Botlr」を使用してバーチャルルームサービスを提供するホテルまであります。ホテルの顧客満足度を上げるための戦いには本当に限界がありません。

しかし、このようにテクノロジーがすでに使用されている中で、今後さらにどのように進歩していくことが期待されていますか?

例えば、ヒルトンホテルは、2018年に「Connected Room」を構築することを計画しています。これにより、ゲストは自分の部屋の照明、エンターテインメント、さらに室内温度などを含む様々な機能をアプリを使用してコントロールすることができるようになります。さらにクルーズ業界はこの分野でリーダー的役割を果たしており、最終的にホテル、ホステル、さらにはB&Bで使用される可能性のあるいくつかのアイデアを開発しています。

カーニバル・コーポレーションは、21世紀の技術を新たなレベルに引き上げる「メダリオン」を作成しました。「メダリオン」には、ゲストの名前、グルーズ名、クルーズの日程等が登録されます。これはどのようにゲストの役に立ちますか?これによりゲストはドアのロックの解除、商品代金の支払いをすることができ、さらに近くにいるクルーに自分が誰であるかを知らせることもできます。このデバイスには食事制限や食事の予約などのゲスト情報も保存されます。飲み物やスナックの注文は、スマートフォン、タブレット、またはインタラクティブスクリーンを使用してリクエストされ、ジオロケーションシステムのおかげで、クルーは注文された飲み物やスナックなどを届ける際にそのゲストを簡単に見つけることができます。

ロイヤル・カリビアン・クルーズは、アプリによる顔認識技術を使ってのゲストエクスペリエンスの改善に力を入れています。このアプリを使用することにより、ゲストはチェックインカウンターに長い列を作る必要がなくなり、顔認識を使用してチェックインできます。乗船後のツアーの申し込み、飲み物の注文、ディナーの予約、部屋のドアを開けることなども行なうことができます。さらにはRFIDタグのおかげで、ゲストは自分の荷物の位置を追跡することもできます。

ほとんどのホテル経営者は、顔認識技術を導入したり、各部屋に環境エコシステムを設置することはないかもしれません。しかし、Sirvoy の直感的に使用できるホテル管理システム(PMS)を使用することにより、施設の管理を簡単にして、同時にゲストエクスペリエンスを向上させることができます。当社のホテル管理システムの 14日間の無料体験版を是非お試し下さい。

今後、ホテル経営者は技術的、かつ感動を与えるという面でもゲストのニーズにさらに対応していくようになることでしょう。どのように変化していくにしても、必ず良い方向に進んでいくことでしょう!