ネガティブなレビューがポジティブな結果になるのはなぜか

ホテル、Airbnb、ホステルを運営しているとゲストにレビューを書いて貰うのを恐れるものです。しかし、もっと沢山の予約が欲しいのであればレビューは必要不可欠です。SiteMinder のリサーチによるとトリップアドバイザーのユーザーのおよそ80%はホテルを予約する前に12個程のレビューを読むようです。これはレビューが貴ビジネスにとってどれ程重要であるかを示しています。

ゲストは良いレビューを見て Booking.com や Airbnb 等のチャネル上で貴施設を選ぶことでしょう。正直に言って、2/5のレビュースコアのホテルを通常は選ばないのではないでしょうか?4/5以上を探しませんか?

当然の事ですが、レビューはもっと沢山のゲストを集めるだけでは無く、貴施設のゲストやゲストとなる可能性のある方々のことを気にかけていることを示すことにもなります。そうする事により、ゲストとの関係を築いたり、毎回滞在してくれるゲストを作ることになります。

滞在のフィードバックを頂けるようにお願いすることは、最高の経験をしてもらいたいというあなたの願いや必要とあれば改善しますというオープンマインドを示すことにもなります。実際の所それが私たち全ての願いではないでしょうか?

恐れていた悪いレビューを受け取ってしまった時にはどうすれば良いでしょうか?第一に、パニックにならないで下さい。ゲストは宿泊先を探している時に多少なりの悪いレビューも読みたいと思っているかも知れません。全く悪いレビューのないホテルを見てゲストは不信感を抱くかも知れません。全て100%完璧だというホテルに泊まったことがあるでしょうか?私はありません。

…多少なりの悪いレビューも読みたいと思っているかも知れません。______

第二に、余り良くない評価が有ると、良い評価が更に見栄えするということを覚えておいて下さい。ゲストは異なるレビューをそれぞれ細かく比べるものです。そしてそうやって比べることにより、貴施設の印象が際立って残ります。

最後に、ゲストの意見を常に改善の助けになるものとして見るようにして下さい。レビューをする人は殆どの場合、悪い動機があったり非難しようとしている訳ではないでしょう。建設的な意見であれば貴施設の問題点を正す助けになるでしょう。例えば、プールが汚かったというレビューであれば、清掃の手順を改善するようにして、結果として貴施設のゲストにもっと良い経験をして貰えるようになるでしょう。

結論として言うと、悪いレビューもそんなに悪いものでは無く、あなたがゲストにフィードバックをお願いするのを止めるものとはならないでしょう。どの様にゲストのレビューに返答するかのアドバイスについては既に投稿済みの情報をご覧ください。