サポートエキスパートへのインタビュー – Sirvoyのサポートチームと知り合う

Sirvoyサポートチームに電話したことはありますか?メールやライブチャット、もしくは電話でサポートへ連絡を取る際に、誰があなたの質問に答えているのか疑問に思ったことはありませんか?このSirvoyサポートチームメンバーへのインタビューから、サポートの裏側について知ることができます。

自己紹介してもらえますか?

私はスウェーデンのストックホルムに住む27歳のジャック・カッツラーです。Sirvoyのファーストライン・サポートを2015年に始めてから数年間経ちます。

ファーストライン・サポートとは何ですか?

ほとんどのIT企業ではカスタマーサービス部門は通常、ファーストラインとセカンドラインの2つのチームで構成されています。ファーストラインは、クライアントの皆さんがまず最初に連絡する会社の窓口とも言えます。ファーストライン・サポートはクライアントがコンピューターで目にするすべてのものについて教育されおり、セカンドラインは「バックエンド」を支援します。例えば、予約サイトへの接続に何か問題がある場合、クライアントは気付かないかもしれませんが、セカンドラインが舞台裏で修正します。

サポートチームは同じ場所に集まって働いているのですか?

いいえ。当社は分散型のチームおよびオフィスを採用しています。サポートチームメンバーは世界中に拠点を置いており、とても国際的です。そのため約12の言語で、すべてのタイムゾーンでサポートを提供できます。スウェーデン、アイルランド、ボリビア、台湾、さらに沢山の異なる国に住んでいます。

クライアントとの関係はどうですか?

不機嫌な方と遭遇することは非常にまれなので、それはとても素晴らしいことです。クライアントが親切であれば、サポートする側も気持ちよく仕事をすることが出来ます。 同じクライアントと複数回連絡を取ることも多いので、知り合いになり良い関係を築くことができています。

… 重要な質問や些細な質問、もしくは簡単な質問や難しい質問、いつでもどんな質問でも私たちはあなたからのお電話をお待ちしています!

優れたカスタマーサービスの秘訣は何だと思いますか?

それは、クライアントのニーズとフィードバックを本当に聞き、できる限り対応することだと思います。いつでも必要に応じて、さらなるサポートを提供することが大切だと思います。優れた製品知識も必須です。多くの企業はカスタマーサービスを外部委託しているため、製品に関する知識が不足しています。対照的に、Sirvoyサポートのトレーニングとスキルアップはすべて社内で行われます。これが、当社のサポートが成功している大きな理由の1つだと思います。私たちは他の部門と緊密に連携しているため、システムの仕組みに関する包括的な知識を持つことができ、何が可能で何が不可能かを素早く判断することができます。

サポートへよくある質問は何ですか?

大きく分けてクライアントは二つのタイプに分かれます。システムを使用し始めようとしているクライアントと、既にシステムを使用しているクライアントです。使用し始めようとしている方からは、Sirvoyの使用料について、セットアップが簡単かどうか、どのようなサポートが提供されているかについての質問が多いです。既にSirvoyを使用している方からは、オンライン決済プロバイダーへの接続でクレジットカード情報を受け取ってから実際に料金を請求するための設定などのサポートが必要とされる場合があります。

質問に答えられない場合はどうしますか?

通常、2人の訓練されたサポートメンバーが同じシフトを担当します。そのため、相互に助け合うことが出来ます。それでも質問に答えられない場合、その答えを知っているメンバーが必ずどこかにいますので質問をそのメンバーに転送し、できるだけ早くクライアントに返信します。

最高のサポートを提供するために、どこでトレーニングを受けますか?

すべてのトレーニングは社内で行われます。沢山の会議も準備されており、クライアントのニーズに最適に対応する方法と最高のサポートを提供する方法について学びます。さらに必要な情報すべてはフォーラムに投稿され、アップデートやニュースなどの最新の情報を皆が知ることができるようになっています。新入社員のトレーニング期間が2か月間あります。その期間は、経験を積んだサポートメンバーと一緒に働いてトレーニングを受けます。その間は可能な限り本人の一番得意な言語でトレーニングを受けます。

サポートに連絡する際のアドバイスはありますか?

サポートへ連絡する際にご自分のSirvoyアカウントにログインしておくことをお勧めします。当社のサポートは、クライアントが自分で解決策を見つけられるようにガイドするようにしています。もう1つのアドバイスは、サポートに連絡することをためらわないようにすることです。重要な質問や些細な質問、もしくは簡単な質問や難しい質問、いつでもどんな質問でも私たちはあなたからのお電話をお待ちしています!