先月、複数の業界の専門家のうちの一人として、「ホテルに再びゲストを集めるためのイノベーションとトレンド」ウェビナーのパネリストとしてSirvoyがSiteminderのウェビナーに出席しました。2021年になって世界の状態が完全に通常の状態に戻ったという訳ではありませんが、パンデミックの状況が世界的に改善していることから希望を感じます。いずれ、友人や家族として通常の生活に戻り、ビジネスへの顧客が増え、ホテルにはゲストが戻ってくることでしょう。
ゲストを再び集めて、旅行業界やホテル業界から取り残されないようにするためには、再び関係を築いていくことが不可欠です。回復してきている今こそ、良く考え、効果的に計画を立て、前進するべき時です。それには、マーケティングの焦点を変えること、変化するゲストの必要に適応すること、そして新しいテクノロジーを探すことも含まれるかも知れません。
良く考え、効果的に計画を立て、そして前進するべき時です
ウェビナーでは以下の点が話し合われました：
- 予約サイトに関する最新の洞察、および米国・カナダ市場で人気のある予約サイト
- 注目すべきテクノロジーのイノベーション
- 業界のAPIの現状
- メタサーチとその強力な役割
- ゲストを集めるためのアドバイス
ウェビナーに参加できなかった方のために、ここにて重要かつ興味深いハイライトをご紹介します。
マーケティングに関する洞察：
ゲストが予約を入れてからホテルに到着するまでの日数を表す統計によると、宿泊する直前に予約を入れるゲストが非常に多いことを示しています。当日～30日前までの期間に予約を入れるゲストが大部分であり、今後もこの傾向は続くことでしょう。将来が不確実であることと、過去1年間に何度も状況が変化するのを経験してきたことから人々は先の予約を入れることに不安を感じています。利益を最大化しながら、オンラインプレゼンスの拡大、マーケティング戦略の強化、またゲストに安心してもらうことにより、この直前予約を獲得するためにできる限りのことをすることが重要です。追加アイテムを含むパッケージの提供、または宿泊日数の追加を割引料金で提供することによって直前予約のディスカウントで失った収益を補うようにすることが出来ます。
注目すべきテクノロジーのイノベーションとトレンド：
聴衆への最初の質問の回答によると、なんとホテル経営者の62%が、ゲストとのコミュニケーションに関連するテクノロジーを取り入れたいと考えているとのことでした。Siteminderは、パートナーのシステムとホテルを繋げるためのSiteminder Exchangeというアプリストアを導入しました。これまでは、Hotel App Storeのアプリを使用することは「贅沢」であり、特別なホテルだけが使うものだと思われてきました。今では、それらは成功するための大切な必需品です。物理的にゲストから距離を保ちながらも優れたカスタマーエクスペリエンスを提供し続けるためには、アプリケーションを利用することとその出費をまかなうことが不可欠となっています。リピーターや知り合いからの紹介によって来るゲストが減っている今、そのようにしてカスタマーエクスペリエンスを向上させることが、もう一度そうしたゲストを増やす助けになります。
業界のAPIの現状：
Siteminder Hotel App Storeは、一連のオープンAPI (アプリケーション・プログラミング・インターフェイス)上に構築されています。近年特に良く使われるようになったAPIという単語ですが、これにより、異なるテクノロジーを使用したシステム同士がお互いと通信し、関連データを渡すことにより、例えば、SirvoyのデータをSiteMinderのサイトコントローラーと同期する場合のようにシームレスなフローを製品に提供することができます。10年から15年前は、ホスピタリティアプリケーションはほとんどなく、相互接続されていませんでした。今では、数千もの標準化されたオープンのAPIがあります。
APIは、優れた技術のインフラストラクチャを構築してレポートを作成するために非常に重要です。一つの会社だけで全てを行うことはできません。1つの分野に注力し成功させ、得意分野以外は他の会社と提携する方が良いと言えます。たとえば、Sirvoyは、宿泊施設の管理と予約の管理に関して言えば完全にそろったシステムですが、Siteminder Exchangeで利用可能な沢山のソリューション全てを独自に開発して提供することなどは決して出来ません。 私たちは、考えもしなかったことが出来るアプリがあることをクライントの皆さまに知って頂ければと思っています。 膨大な数のシステムが存在し圧倒されてしまうクライアント様もおられるかも知れません。私たちは皆さまが取り残されずにそれらと向きっていく助けになれればと考えています。
メタサーチはどれほど重要ですか？
さまざまなホテルの料金を表示する検索エンジンであるメタサーチについても話し合われました。調査対象者の45%がGoogleを最も主要なメタサーチであると感じているとのことでした。しかし、メタサーチはどれほど重要でしょうか？確かにできるだけ沢山の予約サイトやその他のプラットフォーム上で目につくようにすることは非常に重要です。しかしながら、ウェブサイトの出来栄えとそれが与える印象も同じ程重要であると言えます。Sirvoyがクライント様のために受け取る予約の50%以上は自社予約です。弊社の新機能であるウェブサイトビルダーを利用する宿泊施設が増えていることからも、皆さまが自施設のウェブサイトの存在をこれまで以上に大切にしていることがうかがわれます。
ゲストを集めるためのアドバイス
SiteminderのWorld Hotel Indexによると、現在、米国では短期間かつ直前予約が大半を占めています。 どのように運営するかを再評価し、これまでしてきた方法を変えることをためらわないようにすることが重要です。これらの直前予約を獲得するために、オンラインプレゼンスを可能な限り高め、「直前予約」を取得するようににすることは大切ですが、それに加えて、複数の予約サイトなどのプラットフォームを使用することにより、「より先の日程の予約」も獲得するようにすることが大切です。より長く滞在してもらうためのパッケージディールの提供や、早期割引などを提供して、直前予約だけに頼るのではなくより先の予約を増やすことができます。すでに格安で提供している料金をさらに割引して直前予約で空室を埋めようとする罠に簡単に陥ってしまうものです。しかし、そうするなら予約する側の多くが直前になれば安くなるというのを見込んで、直前まで待って予約するようになってしまいます。料金設定をそのままにしながら、体験、追加オプション、ゲストとのコミュニケーションをさらに良くする、またはソーシャルディスタンスと清潔さなどの他の手段を上手に提供するマーケティングを実行することにより、空室を埋めることができ、さらに収入もしっかりと確保することができるでしょう。
